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Los chatbots mejoran la experiencia de cliente

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Los chatbots son software de Inteligencia Artificial capaces de mantener una conversación con una persona. Por eso, cada vez más se utilizan para reducir gastos y aumentar la eficacia operativa en sectores centrados en la experiencia de cliente. Su capacidad de aprendizaje a través de las interacciones con los clientes hace que puedan llegar a superar a los seres humanos en muchas áreas de atención al cliente.

Así lo destacan los principales expertos que destacan que las empresas deben incorporar chatbots si desean satisfacer las necesidades de los futuros consumidores.

Hoy en día, los millennials juegan un papel clave en el crecimiento de los chatbots. Casi el 60% admite que los ha utilizado y el 53% de los que no lo han hecho se muestran interesados en hacerlo, según un estudio llevado a cabo por Retale. Los resultados también revelaron que el 39% de los que habían utilizado algún chabot calificaron su experiencia como “muy positiva”, y el 31% como “positiva”. Además, el 71% de los millennials encuestados expresaron su “interés en probar experiencias chatbot de marcas de consumo”.

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Dan Cripe, director de tecnología de Retale, destaca que “los chatbots suponen una gran oportunidad para que las marcas puedan interactuar con estos potenciales consumidores tan codiciados”. Esta “nueva forma de conversaciones one-to-one entre las marcas y los consumidores adopta un enfoque más conversacional y personal que cada vez es más solicitada por los millennials”. 

Sin embargo, todavía se puede mejorar el servicio. Los millennials destacan “la exactitud en la compresión de lo que están buscando” como lo que más les molesta (55%), seguido por la “capacidad de mantener una conversación que suene más humana, más natural” (28%), y “conseguir un representante humano cuando sea necesario” (12%). El reto consiste en encontrar la combinación adecuada entre Inteligencia Artificial y servicio humano.

El uso de chatbots puede aportar muchos beneficios a las empresas en lo relativo a la atención al cliente. Por ejemplo, pueden atender varias conversaciones a la vez, lo que reduce los tiempos de espera para los clientes y el coste para las compañías; hacer más fácil la vida de las personas, ayudándoles en sus tareas diarias para aumentar la eficacia y productividad de los trabajadores; personalizar el servicio mientras se van construyendo las relaciones con los clientes, enriqueciendo cada vez más las interacciones; adaptarse a cualquier función de asesoramiento financiero y soporte técnico, servicios de concierge y la utilización de servicios públicos; imitar la forma natural de las personas para chatear, especialmente con los clientes más jóvenes. 

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