¿Cómo va a influir la realidad virtual y los chatbots en las relaciones entre empresas y clientes?
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El 78% de las marcas espera utilizar la realidad virtual para sus servicios de cliente en 2020, mientras que el 34% ha implementado esta tecnología en algún grado, y cuatro de cada cinco ofrecerá servicios de clientes vía chatbots.
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A pesar del crecimiento que experimentarán, lo chatbots e inteligencia artificial está pensada para satisfacer las nuevas demandas de sus clientes, este enfoque corre el riesgo de caer en picado si las marcas no pueden recopilar e interpretas las numerosas fuentes de datos a las que tienen acceso. Así lo pone de manifiesto un estudio que, además, asegura que el 60% de las compañías admiten que actualmente no están incluyendo en los perfiles de sus clientes las interacciones en medios sociales o información de interacciones previas.
En los perfiles incompletos o desactualizados de clientes se pueden perder detalles de preferencias, históricos de compra o problemas recientes, lo que da como resultado experiencias virtuales y de bots que dejan a los clientes más frustrados que satisfechos. El 41% está de acuerdo en que un análisis más inteligente de los datos tendría un mayor impacto en la experiencia que ofrecen a sus clientes; mientras que el 42% reconoce estar recopilando los datos de múltiples fuentes, pero son incapaces de extraer conocimiento del cliente de ellos.
Las marcas están en una encrucijada. Tienen la ventaja de avanzar los primeros y experimentar y lanzar servicios innovadores, mientras otros están esperando y viendo, pero necesitan andar antes de que puedan correr. La realidad es que muchas marcas todavía no pueden conseguir un conocimiento completo de cada uno de sus clientes de forma individual. Así que la prioridad inmediata es organizar y obtener valor de los datos que tienen. Los clientes valorarán una rápida, práctica y personalizada interacción, independientemente de cómo se le entregue, por lo que hay un espacio todavía para las interacciones humanas.
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