La personalización, clave en los procesos de compra online

Una nueva investigación de Accenture Interactive confirma que ofrecer experiencias personalizadas se traducirá en mayores ventas, siempre y cuando las empresas eliminen las barreras no deseadas por los consumidores. Y es que, aunque la mayoría de los éstos acepta ofertas personalizadas, muchos se quejan de haber recibido recomendaciones irrelevantes y haber experimentado una abrumadora variedad de opciones al visitar sitios web de marcas y minoristas.

En general, el estudio pone de manifiesto que los consumidores tienen una actitud positiva hacia las ofertas y los servicios personalizados. De hecho, un 56% es más propenso a comprar en una tienda online que les reconozca por su nombre; tres de cada cinco (58%) se inclinan más a realizar una compra cuando se les recomienda opciones en base a sus compras o preferencias anteriores; y tres de cada dos (65%) se muestran más abiertos a comprar en una tienda online que conoce su historial de compras. Y en general, un total del 75% de los consumidores son más propensos a comprar en minoristas que ofrecen cualquiera de estos tres servicios.

Claro que, a pesar de su apertura a la personalización, muchos consumidores están decepcionados con las experiencias que reciben. De hecho, dos de cada cinco (39%) han dejado de hacer una compra porque les abrumaba el exceso de opciones; mientras que sólo uno de cada dos (50%) confirmó hacer alguna vez una compra recomendada para ellos en el sitio web de un minorista.

“Las marcas hoy en día tienen la responsabilidad de hacer que sea fácil para los clientes participar, comprar y consumir lo que quieren, cómo y cuándo quieran”, afirma Jeriad Zoghby, responsable de personalización mundial de Accenture Interactive. Y agrega: “La disponibilidad de datos y la tecnología digital de hoy permite un mayor grado de personalización necesario para impulsar dinámicamente las experiencias de cada individuo a través del marketing, las compras y las interacciones de servicios. Sin embargo, muchas marcas todavía están luchando con satisfacer el deseo de los clientes de experiencias más personalizadas”.

Ahora bien, según este análisis, las empresas todavía se encuentran en una fase experimental en cuanto a ofrecer experiencias personalizadas. En concreto, la gran mayoría se encuentra en las etapas una y dos en una escala de cinco, lo que significa que personalizan mínimamente y basan sus campañas y experiencias en el juicio de los expertos, en las reglas de negocio simplistas y en simples pruebas de página web o experiencias correo electrónico para ver cuál funciona mejor.

Por último, la investigación afirma que los datos forman la base de la personalización. En este sentido, el 70% de los consumidores se muestra generalmente cómodo con la recogida de datos personales por parte de los minoristas, los sitios de noticias y de streaming y los proveedores de servicios, si son transparentes acerca de cómo los utilizan. Asimismo, tres de cada cuatro (75%) se encuentran cómodos con las compañías de recogida de datos personales si pueden controlar cómo los utilizan; y cuatro de cada cinco (80%) les sucede lo mismo si una compañía ofrece cualquiera de las dos opciones anteriores.

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