El comprador 5.0 sólo entiende de experiencias

También puedes leer... Mejores prácticas para optimizar la experiencia digital del cliente 7 consejos básicos para alcanzar el máximo rendimiento digital de tus clientes digitales

De acuerdo con María José Lechuga, responsable del área de Shopper & Retail de IPSOS España, se trata de un comprador que ha evolucionado, que no entiende de canales, sino de experiencias, que tienen lugar en cualquier momento y dimensión. “Las compañías ya no tienen que distinguir entre diferentes canales, como las plataformas online versus la tienda física. Todo esto está ya superado. El Shopper 5.0 desea poder comprar en un establecimiento físico a través de Realidad Virtual, mientras ve un vídeo de Youtube, o dándole a un botón en su casa. Lo que tienen que hacer las marcas es ofrecer esas experiencias, fluyendo entre canales y relacionándose directamente con sus compradores”, señala Lechuga.

El nuevo Shopper 5.0 se caracteriza por su capacidad de moverse con total autonomía en cualquier tipo de entorno para tomar sus propias decisiones. Se trata de un perfil claramente digital, donde el 78% considera que la tecnología le hace la vida más fácil. Para él todo es, o debe ser más simple, valora la cercanía y se muestra muy favorable a vivir nuevas experiencias y dejarse sorprender por las marcas. El reto para las marcas reside en ofrecer una única experiencia en su conjunto.

En los últimos años, hemos sido testigos de cómo las estrategias de marcas y retailers se centraban en la Omnicalidad, es decir, apostaban por llegar al comprador a través de diferentes canales claramente diferenciados. La madurez del Shopper y la llegada de nuevas generaciones han hecho necesario dar un paso más, para pasar a hablar de experiencias en un entorno “infinito”, en el que hay que integrar sin diferenciación de canales. Esto supone también un paso más allá a la hora de trabajar y organizarse las empresas: han de ser más ágiles, más rápidas y sobre todo trabajar de forma menos departamentalizada.

Este Shopper 5.0 es considerado “usuario”, porque accede a todo con un solo click. Compra desde cualquier medio, ya sea en realidad aumentada, o a través de un chat, y continúa con su experiencia cuando tras la compra recibe un mail valorar su vivencia con el producto o cuando recibe un cheque descuento. Siempre es el mismo Shopper, y es al que hay que satisfacer en su totalidad. Esto trae consigo una nueva relación de las marcas con este nuevo Shopper, incluyendo la posibilidad de saltarse a los intermediarios y relacionarse directamente con sus compradores 24 horas los 365 días al año, desde cualquier parte del mundo.

Para IPSOS, la tienda física no va a desaparecer, aunque apuesta por un cambio de roles.  Las grandes marcas saben que no pueden prescindir de ella, ya que solo el 19% de los Shoppers realizan sus compras vía online. Un porcentaje que evidencia que los consumidores quieren disfrutar de la experiencia física de probar los productos, pero cuya experiencia va más allá. El reto del retail reside en dotar a sus establecimientos de nuevos significados, apostando por nuevos formatos y servicios que aumenten el valor añadido e integren iniciativas online y offline, realidad virtual y realidad aumentada, y donde la experiencia continúe sin disrupciones, de un canal a otro de forma completamente fluida.

Aquí entra en juego también el nuevo concepto de “showrooming”: tiendas físicas en la que solamente se exhibe el producto, se aconseja sobre el mismo, se dan charlas y se organizan eventos y, en último término, se toman pedidos que son enviados a casa de los clientes desde otra localización. Una nueva forma de entender y acercar la tienda física, donde lo importante no es vender, sino tener un escaparate en el que interactuar físicamente con el comprador.

IPSOS ha presentado al nuevo Shopper 5.0, el perfil del nuevo comprador que marcará las nuevas reglas de juego en el sector retail, el cual debe afrontar el nuevo reto de pasar de la Omnicanalidad al Infinity Channel.

Asimismo, cabe destacar la apuesta de la realidad aumentada como una de las tendencias en alza del sector, que permite crear nuevas experiencias interactivas entre marca y Shopper. Una de sus principales ventajas frente a la realidad virtual es que únicamente requiere del smartphone o la tablet para poder utilizarse, de modo que es más fácil de introducir en acciones de marketing, ya que los usuarios no necesitan ningún dispositivo extra para vivir la experiencia.

La importancia de las apps para el éxito del negocio

Si el éxito de tu empresa depende de ofrecer una experiencia digital excepcional a tus usuarios, solo hay una cosa de la que debes asegurarte: tener una aplicación de calidad y sin fallos. No puedes permitirte lo contrario. Y eso solo se consigue teniendo herramientas para medir el rendimiento de tus aplicaciones a las que nos les falte ningún dato.

Lee aquí cuáles son los principales fallos a la hora de medir el rendimiento de tus apps, una guía que te ayudará a conocer más sobre la importancia de las soluciones APM (Application Performance Management) o cómo optimizar el rendimiento de tus apps.