Las redes sociales: el nuevo comercio electrónico
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En los últimos tiempos hemos asistido a la explosión de las redes sociales. Esas "páginas web" en la que la gente comparte sus ideas, o su vida, y que cada vez está teniendo más influencia ya no sólo en la opinión de las personas (cada vez más gente cita a las redes sociales como fuente de información), sino en la percepción de las marcas.
Según el Estudio Anual de Redes Sociales 2017, de IAB Spain y Elogia, el 86% de los internautas de entre 16 y 65 años utiliza redes sociales. Esto representa 19 millones de personas, un 5% más que en 2016. El perfil de internauta que utiliza redes es tanto hombre con mujer, siendo las personas de entre 31 y 45 años los que más las utilizan (38 años en promedio).
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El estudio destaca que cada usuario usa unas 4,7 redes de media (aunque se conocen más de 9). Facebook sigue siendo la red social por excelencia (91% usuarios), seguida de WhatsApp (89%), YouTube (71%) y Twitter (50%). No obstante, Instagram es la que más está creciendo.
WhatsApp (con una puntuación de 8,3) y YouTube (con un 8,1) son las redes sociales mejor valoradas, seguidas de Spotify (8,0), y Telegram (7,8). Eso sí, son WhatsApp y Facebook las redes sociales que más gustan ocupando ambas el 65% del porcentaje total, seguidas a mayor distancia por Instagram.
Además, los españoles utilizan WhatsApp más de cinco horas al día. Por detrás se sitúan Spotify y Facebook y han sido Instagram y Telegram las redes con mayor incremento de frecuencia de uso respecto al año pasado. Twitter y LinkedIn se encuentran niveladas entre los que han aumentado visita y los que han disminuido la visita a estas redes sociales.
Relación con las marcas
Mención especial para la relación de los usuarios con las marcas. El 83% de estos declara seguir alguna marca en redes sociales principalmente para estar informado de ellas. Los sectores más seguidos son los que pueden aportarle información o contenido más relevante o actualizado: entretenimiento, cultura y medios (66%); viajes, transporte y turismo (44%) y tecnología y comunicación (41%). Para 1 de cada 4 internautas, el hecho que una marca esté presente en las redes sociales les inspira confianza (especialmente entre hombres jóvenes).
Cerca de un 40% declara que no tiene problema en compartir su información para que las empresas puedan ofrecer promociones y publicidad personalizada.
Para Antonio Traugott, director general de IAB Spain, “aparte de la penetración que alcanza cifras altísimas, lo que más destaca es la importancia creciente que las redes sociales tienen para las marcas. El 83% de los usuarios declarar seguir a un anunciante; a un 25% le genera más confianza una marca que tiene presencia en este entorno; y un 40% está dispuesto a compartir información con empresas para recibir publicidad adhoc. Sin duda son datos muy positivos y que irán en aumento”.
Juan Domínguez, CEO y fundador de Adglow, considera que “las redes sociales son un extraordinario vehículo de entrada de las marcas para consolidar su presencia en Internet”. A la hora de realizar esta afirmación se basa en aspectos como “su gran capacidad de difusión y precisión en la segmentación, con un incremento en su penetración de un 6% durante este año, configuran un entorno cómodo tanto para los usuarios como para las empresas”.
Suspenso en uso de redes sociales
Como recuerda el estudio de IAB Spain, España cuenta con 22 millones de internautas de los cuales 19 millones están en redes sociales, pero las empresas, y por ende el canal, no sabe aprovechar el potencial que brindan. Así lo asegura el Informe de Bankia Índex 2016, que destaca que las empresas españolas reciben tan sólo una puntuación del 3,9 en el uso de sus perfiles, ya que no aprovechan las ventajas que ofrecen, lo que es aún más grave si pensamos en los negocios online.
Pero no todas las compañías desconocen la manera de sacar provecho a las redes sociales. Según un estudio de Altitud Software, son las empresas de telecomunicaciones las que mejor atención prestan a sus usuarios. De esta forma, el informe El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español, asegura que las empresas españolas dedicadas a las telecomunicaciones han mejorado un 9,8% con respecto al año anterior, y han pasado de ofrecer una atención básica a una consolidada, siendo el único sector que ha alcanzado este nivel.
“Esto quiere decir que las compañías proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia proactiva de relación con los clientes. Son capaces de resolver interacciones complejas sin la necesidad de transferirlas a otros canales de atención, como el teléfono o el email. Sin embargo, es, junto con las Administraciones Públicas, el sector que menos ha mejorado con respecto al año anterior”, se destaca desde Altitude Software.
En este sentido, la rapidez es una de las características de estas empresas. No en vano, las telco tardan menos de cinco minutos en contestar al primer mensaje de una conversación en redes sociales. Más de la mitad de las interacciones, además, son respondidas en menos de 30 minutos.
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