Los consumidores prefieren una experiencia que combinen la IA y las relaciones personales
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Los consumidores ya conocen las soluciones y servicios de inteligencia artificial en sus relaciones con las marcas y aseguran sentirse satisfechos con sus interacciones.
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Sin embargo, según el estudio realizado por el Instituto de Transformación Digital de Capgemini, el 55% de los consumidores prefiere una experiencia que combine la tecnología y las relaciones con personas, y que el 64% desearía que la IA tuviera un “toque” o cualidades más humanas.
Unas características o funciones más humanas podrían ayudar a construir una relación más sólida con los clientes, ya que un 48% estarían dispuestos a gastar más con una empresa que las aplique. Sin embargo, en general las empresas no están teniendo en cuenta los aspectos que más preocupan a los consumidores ni sus preferencias en relación al uso de la inteligencia artificial en su experiencia de cliente.
En este sentido, las compañías señalan el coste de implementación (62%) y la rentabilidad de la inversión (ROI) (59%) como los factores más importantes a la hora de adoptar la IA. Cuando acometen casos prácticos de IA, solo el 7% de las empresas prioriza resolver las preocupaciones de los consumidores y solo el 10% la experiencia del cliente. Esto es claramente un descuido, según el informe, ya que los consumidores están dispuestos a gastar más cuando su experiencia es positiva. El 38% de los clientes han aumentado sus compras tras una experiencia de IA satisfactoria y, de ellos, la cuarta parte ha incrementado su gasto un 10%. Además, las interacciones a través de IA fomentan una mayor lealtad y confianza en la marca.
El informe revela que el 63% de los consumidores más abiertos a esta tecnología valoran de ella su disponibilidad permanente y la forma en que les confiere un mayor control sobre las interacciones. Los consumidores también son más receptivos a la posibilidad de relacionarse con «alter egos» digitales: al 48% le parece fascinante la posibilidad de delegar tareas en un asistente personal virtual, y un 46% considera que mejoraría su calidad de vida.
Y un dato muy importante: los consumidores desean usar la IA con cualidades humanas, pero no con aspecto humano. Sin embargo, los clientes quieren poder escuchar y experimentar con la IA, pero no verla. “Aunque afirman que les gusta que la IA se manifieste en forma de voz humana (62%) y tenga la capacidad de comprender las emociones humanas (57%), los rasgos físicos humanos en la IA les resulta inquietante. A más de la mitad (52%) de los consumidores les incomoda que la IA esté configurada para que parezca una persona”, dice el documento.
Este estudio, titulado “The Secret to Winning Customers’ Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence”, se ha realizado a partir de una encuesta llevada a cabo entre 10.000 consumidores y más de 500 empresas en diez países.
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