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Los chatbots centran la evolución del mercado corporativo

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Las interfaces de conversación, como los chatbots y los asistentes virtuales, se encuentran en medio de una evolución en el mercado corporativo, fomentado por el ahorro de tiempo y coste que las tecnologías de automatización del machine learning pueden proporcionar.

Con los anfitriones de las tres principales plataformas de desarrollo de chatbot (Amazon, Facebook y Microsoft), que acumularon más de 90.000 desarrolladores este año, la consultora ABI Research prevé que la revolución se producirá en tres fases: soluciones propietarias empresariales, herramientas comunes para desarrolladores en plataformas competidoras y plataformas de desarrollo de chatbot, y despliegues a escala y proliferación de soluciones de software como servicio (SaaS) de terceros.

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“Aunque la cantidad de ahorro que un chatbot puede proporcionar a una empresa es difícil de medir, el uso de la automatización y las capacidades predictivas, sin duda, permitirá que aumenten los actuales modelos de negocio”, explica Jeff Orr, director de investigación de ABI Research. Y añade: “El valor podría estar en la satisfacción del cliente, en metodologías de capacitación o en implementaciones del sistema; pero el beneficio general es claro. Las interfaces crean una nueva forma para que las marcas se involucren con el público y para que las empresas simplifiquen las tareas de los empleados”, comenta.

Las plataformas de mensajería no sólo reemplazaron a los mensajes SMS y MMS en popularidad de los consumidores, sino que también desafiaron la forma en que los equipos de trabajo establecían las comunicaciones. Hoy en día, la mayoría de los chatbots se centran en la función de servicio al cliente. Sin embargo, se está experimentando cada vez más con las campañas de marketing para identificar a clientes futuros y construir una afinidad por la marca.

Asimismo, según ABI Research, los asistentes virtuales automatizan las tareas empresariales recurrentes que los empleados deben utilizar en el lugar de trabajo, incluidas las interacciones con los sistemas ERP y el software de negocio, incluidos Microsoft, Oracle, Salesforce, SAP y otros. La automatización reduce la formación que cada sistema y rol requiere, que puede llegar a representar hasta el 18% del coste para implementar un sistema ERP, lo que resulta en ahorros de más de 100.000 dólares para una gran empresa. La automatización de los asistentes virtuales también elimina el tiempo y el coste de IS/IT para acabar gradualmente con los sistemas heredados, al tiempo que adquiere la capacidad de adoptar tecnologías modernas, incluidas aplicaciones móviles y plataformas de mensajería.

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